Afin de transformer un maximum de souscriptions en contrats actifs, il est crucial de disposer d’un circuit d’échanges proactif et efficace.
Toutefois, les organisations et les collaborateurs rencontrent plusieurs difficultés dans la gestion des contrats :
- Les sources sont diverses et diffuses
- Les délais sont longs et non adaptés
- Les traitements sont compliqués et multi-utilisateurs
- L’information est non structurée et dispersée
- La traçabilité et le suivi sont complexes et lourds
- La sécurité est faillible et difficilement maintenable
Comment répondre à ces problématiques afin d’optimiser le parcours client ?
L’optimisation du parcours client passe avant tout par une gestion efficace de la souscription et de la vie du dossier client. Pour cela, la mise en place d’un logiciel GED (Gestion Electronique de Documents) va permettre de réduire et voir supprimer les écueils remontés.
La souscription, la 1ère étape de fidélisation
Dans un circuit de contractualisation, la première étape à aborder est le traitement de la souscription, qui comprend tous les échanges avec le prospect. L’objectif ici est de transformer un maximum de contacts en contrats. Pour cela, il faut répondre à 3 enjeux principaux :
- La communication omnicanale
- Une initialisation la plus simple possible
- Des interactions avec les différents portails et fichiers
Ces trois points permettent de disposer un circuit d’échanges et une gestion documentaire les plus efficaces possibles.
Détaillons ici le parcours de souscription :
A partir d’une adresse mail, les utilisateurs vont pouvoir créer un dossier prospect avec le minimum d’informations vitales pour avoir la qualification du premier contact avec le prospect.
Ensuite, la communication avec le client est primordiale et doit être efficace, notamment via des pages HTML permettant de présenter un formulaire de saisie au destinataire dont les informations et/ou documents seront automatiquement récupérés dans l’application, sans ressaisie.
Vient alors la génération du contrat qui doit être au maximum automatisée, sur la base de modèles prédéfinis. Une fois que le document est préparé, il doit être validé en interne, via des workflows prédéfinis et une traçabilité complète. Enfin, le prospect pourra signer le contrat, soit en face à face ou bien via la signature électronique. Une fois que les différents acteurs auront signé le contrat, le dossier prospect pourra passer en dossier client actif.
La gestion de la vie du dossier client
Une fois le dossier client et le contrat actifs, il est possible de gérer leur cycle de vie et donc l’ensemble des actions passées, en cours et à venir :
- Renouvellements : reconduction tacite
- Avenants : génération, validation, signature
- Réclamations / sinistres : analyse, actions, transparence
- Clôture : respect du RGPD (compliance/conformité)
- Nouveaux contrats : création via les contrats existants du client
Des outils d’analyse sentimentale, basés sur l’IA, peuvent également être ajoutés à un logiciel de gestion documentaire (GED). Ils permettent d’étudier plus en détails l’état d’esprit d’un client lorsqu'il a envoyé sa réclamation / sinistre et d’en faire le suivi tout au long des actions. Cela permet de vérifier que l’ensemble de vos actions ont bien permis de répondre aux besoins des clients.
Une solution GED permet donc d’avoir une vision globale de tous les dossiers clients et tous les échanges qu’il y a pu avoir.
La solution GED FlowerDocs pour gérer des contrats
De par ses retours d’expérience, Arondor répond à plusieurs besoins métiers avec l’ensemble des applications développées par Arondor et celles de nos partenaires.
Ces solutions Arondor sont adaptées aux besoins de chaque client et peuvent être facilement transformées, paramétrées et orientées selon :
- Le domaine : dématérialisation, automatisation intelligente, Gestion Electronique de Documents (GED), Business Process Management (BPM), conformité/compliance, etc.
- Le secteur : assurances et mutuelles, banques et services financiers, industries et services, services publics et OPCO.
- Le métier : back-office et gestion des courriers, DSI, expériences et parcours clients, processus comptabilité et finance, processus juridiques, processus RH, etc.
Afin de permettre à nos clients de mieux gérer l’ensemble de leurs contrats, deux solutions transverses ont été développées via l’intégration de FlowerDocs : “Dossier 360° / Complétude” et “Contrats clients & fournisseurs”. FlowerDocs est une plateforme de gestion de contenu d’entreprise qui unifie deux piliers de la GED : les documents et les processus métiers.
Application full web, ergonomique et facile à customiser, FlowerDocs permet de gérer l’ensemble des contrats et des échanges avec les clients :
- Interfaçages avec l’ensemble des outils métiers, permettant d’accélérer le processus et d’améliorer la centralisation des données
- Définition de workflows générant des relances et alertes
- Recherches et visionneuse de documents depuis l’application
- Traitements résolus via les interfaçages, les workflows, les recherches mais aussi les dossiers dynamiques permettant d’avoir une vision globale très rapide
- Traçabilité des workflows permettant de voir les contributeurs
- Respect de la sécurité grâce à des habilitations
L’application FlowerDocs est proposée aussi bien en installation sur un environnement qu’en hébergement complet par Arondor (Cloud), avec la sécurité adaptée à l’activité et aux besoins du client. FlowerDocs propose des API exposées qui peuvent être consommées par des applications tiers. En sens inverse, FlowerDocs peut également s’interconnecter elle aussi en utilisant des API existantes.
Il est aussi possible, le cas échéant, d’intégrer des référentiels externes (type csv) ou utiliser l'ETL documentaire Fast2 pour intégrer des documents et données stockées sur un système de fichiers. L’ETL Fast2 permet de migrer des documents, dossiers et workflows depuis des connecteurs existants mais aussi depuis de simples éléments déposés sur un système de fichiers. La migration peut être effectuée en une seule fois ou de façon séquentielle.
Ainsi, la souscription et la gestion du dossier sont deux étapes essentielles dans la satisfaction et la fidélisation des clients. Un logiciel de GED permet alors de gérer efficacement l’ensemble du circuit d’accroche d’un prospect à la gestion du client.
Un projet standard de mise en place d’une plateforme de gestion documentaire avec des workflows associés peut être réalisé entre 1 et 3 mois à partir de la date de lancement et la date de mise en production.
N’hésitez pas à nous contacter pour tout projet de transformation digitale, Arondor vous accompagne dès le cadrage du projet (recensement de votre besoin) jusqu’à son déploiement au sein de votre structure (formation et accompagnement au changement auprès des utilisateurs finaux).
Découvrez également le replay de notre webinaire sur la gestion des contrats avec une démonstration de FlowerDocs, en téléchargeant le replay.