Que ce soit dans le domaine bancaire, assurance / mutuelle, services, RH ou autres, la possibilité de contractualisation en ligne facilite les échanges et permet d’accroître significativement les taux de conversion.
En effet, de plus en plus de personnes ont pris l’habitude des échanges en ligne plutôt qu’en face à face, que ce soit pour des souscriptions à des contrats (assurance / mutuelle, banque, services…), des embauches, des suivis de demandes, etc...
Les pages publiques ou privées d’une GED (Gestion Electronique de Documents) répondent efficacement à ce besoin en proposant un axe d’entrée efficace dans le système de traitement des demandes. Tous les éléments sont alors récupérés automatiquement pour constituer les dossiers prospects, clients, candidats, salariés, et générer et suivre la vie des contrats souscrits. Par la suite, le relai est en général pris par un extranet pour les tiers. Mais la première étape d’échange doit être très simplifiée et utiliser des modes d’échange connus du plus grand nombre.
En complément de la première étape de contractualisation effectuée, les processus d’échange avec les tiers sont largement facilités par la mise en place de workflows adaptés et une vision 360° des dossiers (prospects, clients, fournisseurs, candidats, salariés…), complétés automatiquement par les différentes phases des workflows définis.
Qu’est-ce qu’une page publique ou privée ?
Une page publique ou privée est une page web qui va permettre d’interagir avec un tiers n’ayant pas accès à votre GED, soit en lui demandant une authentification (création d’un compte à la volée, dans le cas d’échanges confidentiels à sécuriser), soit sans lui demander une authentification.
La page va présenter les informations à transmettre au tiers, mais aussi les informations à lui demander pour finaliser sa demande. Il est aussi possible d’échanger par ce biais des documents en complément des informations.
Le but est alors de commencer avec un minimum d’informations pour capter le contact du tiers, ou même pouvoir exploiter des fichiers de prospection à partir d’informations très simples.
Prenons quelques exemples pour illustrer le sujet.
Souscription d’un contrat d’assurance / mutuelle ou de service bancaire :
- Sollicitation prospect : Le prospect est intéressé et effectue une demande sur votre site Internet, ou vous appelle pour avoir des informations sur un contrat.
- Traitement de la demande : Vous recevez la demande dans votre GED et lancez la première étape de recueil de données auprès de votre prospect en lui demandant de renseigner ou de confirmer ses informations personnelles, le sujet du contrat demandé ainsi que les documents justificatifs utiles. En parallèle, un dossier prospect est créé dans votre GED avec les informations à votre disposition.
- Complétion par le prospect : Votre prospect reçoit un email de format prédéfini à partir duquel il va pouvoir accéder à la page (publique ou privée selon le niveau de sécurité utile) créée automatiquement, sous forme d’un formulaire où il pourra compléter les informations demandées et déposer les documents utiles.
- Retour dans la GED : Vous recevez automatiquement le retour des informations renseignées ainsi que les documents transmis, directement au sein de son dossier prospect, et votre processus de traitement évolue automatiquement.
- Traitement global et dossier client : Vous pouvez alors continuer les échanges si besoin ou passer directement le cas échéant, à l’édition et envoi du contrat correspondant, notamment via un processus de signature électronique.
- Sollicitation candidat : Un candidat répond à une annonce d’embauche sur votre site Internet.
- Traitement de la demande : Vous recevez la demande dans votre GED et lancez la première étape de recueil de données auprès de votre candidat lui demandant de renseigner ou de confirmer ses informations personnelles, le poste visé, ses expériences ainsi que les documents justificatifs utiles (CV, lettre de motivation, certifications..). En parallèle, un dossier candidat est créé dans votre GED avec les informations à votre disposition.
- Complétion par le candidat : Votre candidat reçoit un email de format prédéfini à partir duquel il va pouvoir accéder à la page (publique ou privée selon le niveau de sécurité utile) créée automatiquement, sous forme d’un formulaire où il pourra compléter les informations demandées et déposer les documents utiles.
- Retour dans la GED : Vous recevez automatiquement le retour des informations renseignées ainsi que les documents transmis, directement au sein de son dossier candidat, et votre processus de traitement évolue automatiquement.
- Traitement global et dossier salarié : Vous pouvez échanger par le même biais avec le candidat pour toutes les étapes de votre processus de recrutement : transmettre le résultat de l’étude du profil, proposer des dates d’entretien, transmettre une proposition d’embauche, faire signer le contrat d’embauche, avec éventuellement signature électronique.
Des workflows de traitements adaptés
Afin de simplifier les traitements et limiter au maximum les actions manuelles, consommatrices en temps et sources d’erreurs, il est très utile de définir le déroulé des actions à réaliser et de les formaliser par des workflows dédiés.
Ainsi, nous allons définir les différentes étapes utiles pour la prise de contact et ce qu’il va ensuite se passer.
Pour cela, il convient de distinguer les processus et les “case” utiles. Un processus est une suite d’actions qui vont d’un point A à un point B, en prenant des chemins prédéfinis (avec différentes possibilités selon les contextes). Un “case” est la construction d’un ensemble de processus non prédictifs, c’est-à-dire qu’il va être possible de les lancer à un instant t, mais il n’est pas possible de prévoir quand on va les lancer. Par exemple :
- Un circuit de validation est un processus : on démarre la validation et la fin sera soit la validation soit le refus, quelles que soient les branches du circuit pratiquées.
- Un “case” va permettre de lancer, depuis un dossier client et au besoin, la génération d’un nouveau contrat, un renouvellement, etc...
Ainsi, en reprenant le sujet des contrats d’assurance, transposables pour les contrats bancaires, les contrats de service, ou tout autre contrat, nous pouvons définir l’enchaînement suivant, mis en place dans l’un de nos use case métier, de processus au sein d’un “case” autour d’un dossier client :
- Récupération des informations du prospect,
- Edition d’un modèle de contrat personnalisé,
- Validation du contrat en interne,
- Envoi dudit contrat validé au prospect avec signature électronique,
- Récupération du contrat signé et contre-signature interne,
- Modification du dossier prospect en dossier client,
- Génération à la demande d’avenants sur la base du contrat initial, avec validation interne et signatures respectives,
- Génération automatique de renouvellement avec envoi d’un mail au client,
- Déclaration de sinistres avec une étape d’analyse et de définition des actions, dont celles à effectuer en manuelle ou en automatique dans les outils métiers, et envoi de mails au client au fur et à mesure pour l’informer et lui demander des explications,
- Clôture d’un dossier contrat ou même du dossier client.
Ainsi, les différentes actions sont possibles pour les agents, avec la possibilité de définir les acteurs des différentes étapes à l’avance, ou non.
L’ensemble des étapes définies doit générer des tâches au sein de la GED afin que chacun ait connaissance de ses actions en cours, lui ou son équipe, ce qui permet ainsi d'avoir une visibilité complète et à tout instant de l’état du dossier de ses clients.
En complément de la visibilité des actions à venir, en cours et passées pour ses clients, un agent bénéficie de la centralisation de l’ensemble des informations et documents liés à son client, qu’ils soient présents dans la GED ou dans des outils métiers interconnectés à la GED.
Les dossiers 360° et dynamiques
Au-delà des traitements eux-mêmes, une vision globale ou vision 360° des dossiers prospects et clients est essentielle. En effet, un gain de temps et d’efficacité sont générés par la centralisation des informations, qu’ils proviennent de la GED ou d’outils métiers connectés.
Les GED sont souvent considérées comme un pur outil de gestion de contenu et de documents mais elles apportent aussi très efficacement des informations complémentaires, en centralisant des informations complémentaires, récupérées dans les GED directement ou des outils métiers. Ainsi, les allers-retours entre les outils sont minimisés, voire inutiles.
Les dossiers doivent être pensés pour fournir un maximum d’informations, sans noyer l’utilisateur, et doivent donc être visuellement structurés. De plus, les besoins sont variables entre les métiers et dans le temps, les dossiers doivent ainsi être dynamiques pour plus d’efficacité et une évolution simple et rapide.
Si nous reprenons le cas de la gestion de contrats :
- Le dossier prospect va pouvoir présenter
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- Les tâches en cours
- Les échanges réalisés
- Les documents récoltés
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- Le dossier client va pouvoir présenter
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- Les documents génériques récoltés
- Les contrats signés et les contrats en cours de signature
- Pour chaque contrat, les documents liés et actions en cours (avenants, renouvellements, déclarations de sinistre, demande de clôture, etc...)
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En permettant la mise en place d’une présentation dynamique, un même document ou une même information pourront être présentés à plusieurs endroits différents, de la manière utile pour les utilisateurs :
- Une pièce d’identité pourrait être présentée aussi bien dans les documents génériques du dossier client, que dans les dossiers contrat,
- Un service gérant uniquement les déclarations de sinistres pourrait avoir une vision par sinistre et non par client, avec un accès aux données et documents utiles pour leur traitement.
- Chaque client peut avoir accès à son dossier uniquement
Une GED pour répondre à vos besoins
En conclusion, tout le circuit d’accroche d’un prospect à la gestion du client peut être géré efficacement au sein d’une GED. Les avantages sont nombreux puisque cela permet ainsi d’augmenter significativement votre taux de transformation et la satisfaction de vos clients avec une vision globale pour vous et pour eux, en lien avec ou en remplacement de vos outils métiers.
Ainsi, l’essentiel est de vous appuyer sur une bonne conception et une grande souplesse de votre GED.
N’hésitez pas à nous contacter pour toute information complémentaire, Arondor peut vous accompagner aussi bien dans la phase de cadrage, de réalisation ou de déploiement de vos projets de GED.
