Comme on le constate depuis plusieurs années, le monde est en constante mutation technologique et s’accélère. Ces mutations sont provoquées par les différentes technologies utilisées par tous (internet, smartphone, tablette, objets connectés…). Le comportement des utilisateurs/clients évolue rapidement et leurs attentes sont de plus en fortes en termes de qualité, de rapidité, de simplification et de résultats. Ces fortes attentes poussent les entreprises, de tout type, à s’adapter en réussissant à suivre cette dynamique des besoins clients et dans l’optique d’y répondre en s’intégrant dans leur système d’information existant.
BPM et Case Management : définitions
Le BPM (Business Process Management)
Il s’agit d’un enchaînement d’action permettant d’atteindre un objectif. Aujourd’hui, toute action aboutit à un résultat, qu’il s’agisse de sa vie privée ou au sein de l’entreprise. A tous les niveaux de catégorie de travail, on parle d'enchaînement d'actions techniques, humaines pour y arriver. C'est ici que prend tout le sens du BPM. L’objectif du BPM est de schématiser ces enchaînements d’actions afin de les maîtriser pour optimiser et aider les collaborateurs à atteindre le résultat souhaité.
Le Case Management
Aujourd’hui, au sein d’une entreprise, l’objectif est d’apporter un service à ses clients (client final d’une vente, fournisseurs…). La vision 360 degrés du client est alors primordiale. Le Case Management a pour objectif d’apporter des processus (BPM) différents sur un dossier client (collaborateurs, fournisseurs, R&D…ou autres), ce qui permet à un collaborateur de déclencher le processus en fonction de la demande (demande d’aides, déclenchement d’un sinistre, d’informations, déclenchement de facturation, demande d’une formation, déclenchement d’une tâche technique, etc).
Les besoins des entreprises évoluent
Les attentes des entreprises sont de plus en plus exigeantes sur plusieurs aspects tels que :
- Rapidité de mise en oeuvre
- Simplicité / Souplesse (Agile)
- Efficacité
- Evolutivité
- Stabilité
- Performance
- Robustesse
- Intégration avec l'ensemble des solutions présentes au sein de l'entreprise
- Aide à la décision
- Enrichissement
- Maintenance souple, voire déléguée
- Ergonomie
Fort de ce constat, beaucoup d’éditeurs de solutions essaient de répondre à tous ces besoins, mais ils ne sont en réalité positionnés que partiellement sur ces derniers. Certains acteurs accélèrent pour combler leur retard sur certains manquements tandis que d’autres y répondent déjà.
En effet, la plupart des solutions demandent un certain niveau de connaissance technique de réalisation et de mise en œuvre du BPM ou du Case. Elles impliquent également l’intervention technique sur les plans visuels et ergonomiques pour la mise en valeur, c’est-à-dire l’IHM (Interface Homme Machine). L’ensemble de ces aspects entraînent donc à une mise en place plus longue et une implication plus forte des équipes dans le suivi et la validation du résultat attendu.
La contrainte principale de tous ces outils est la lourdeur de mise en place de tous ces besoins en passant par les étapes standards d'un projet.
Comment répondre à toutes ces attentes plus rapidement ?
Pour cela, il faut s’orienter vers une solution prête à l’emploi telle que le propose Appian, partenaire d’Arondor. Cette solution apporte un ensemble de fonctionnalités et d’outils permettant de répondre à toutes ces attentes :
- Design simple d'une application
- Conception rapide des processus et des actions pour leur déclenchement
- Génération automatique d'interface grâce à un ensemble de panels mis à disposition :
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- Le No Code en mode configuration par défaut
- Le Low Code pour aller plus loin dans la personnalisation à travers une interface graphique composé de blocs visuels qui ont été préprogrammés
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- Offre Cloud pré-packagée avec une gestion déléguée à la demande, ou version On Premise avec support
- Moteur RPA intégré ainsi que des connecteurs avec les principaux acteurs du marché
- Enrichissement des fonctionnalités par une aide à la décision, via le moteur IA de Google intégré
- Le design de l'application est automatiquement adapté pour tout support (Web, Tablette, Mobile)
- Moteur de règle intégré
- Moteur de Reporting
- Orientation collaboration
- Centralisation de toute les données de l'entreprise
- Intégration avec le système d'information grâce à une multitude de connecteurs. Possibilité de simplifier les interconnexions grâce au No Code et Low Code afin d'affiner les traitements spécifiques, si besoin
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Cette solution Appian prend alors tout son sens dans la création d’une application de par sa grande souplesse. Elle permet d’appliquer une méthode agile, les modifications/déploiements étant très simples à réaliser, ceci permet d'avoir un ressenti immédiat et une adhésion utilisateur forte pour répondre avec précision à leurs attentes. Nous parlons alors de “No Code Low Code”, terme de plus en plus utilisé sur le marché pour la mise en valeur de son produit.
Bien que la centralisation des données reste un enjeu important pour les entreprises, elle soulève néanmoins quelques questions que le No Code Low Code peut adresser lorsqu’il s’agit de manier les données, les faire vivre et y accéder sans passer par des réalisations spécifiques ou recherches interminables, grâce à l'automatisation. Beaucoup de grandes entreprises, notamment du secteur Banque, Assurance et Mutuelle, ont déjà pris le pas et adopté ce genre de solutions pour gagner en productivité et en flexibilité, notamment au sein des services clients, opérations, réglementaires, gestion des risques, ou encore les fonctions transverses. Malgré la crise du covid-19, elles ont été capables de mettre en place une application en très peu de temps (moins de 2 mois) et ainsi mieux s'adapter au contexte.
