Le télétravail quasiment généralisé depuis plus d’un an a changé nos modes de communication et leurs délais, qui sont désormais beaucoup plus courts. Les échanges par mails sont donc devenus encore plus incontournables et la gestion des contenus est au cœur de la transformation digitale des processus métiers. Avec les technologies innovantes, émergent de nouveaux services au profit des clients, des partenaires et des collaborateurs.
Devant la croissance des modes d’échanges avec leurs clients, certaines entreprises font face à une volumétrie croissante de courriers entrants quel que soit le support (mail, formulaire web, papier, appels téléphoniques, etc), à laquelle il faut répondre par une solution de Gestion électronique de courriers.
A travers cet article, vous découvrirez un cas d’usage de l’un de nos clients du secteur bancaire, détaillant son processus de traitement des courriers entrants avant la mise en place de FlowerDocs Solutions, et quels sont les bénéfices apportés par la solution.
Un besoin de digitalisation des flux d’informations
La gestion classique de courriers impose une centralisation des courriers puis une distribution via des transporteurs et un dispatch dans les bureaux.
Certains clients communiquent par mails ou via des formulaires de recherche arrivant dans une boîte mail partagée. Il est donc souvent nécessaire d’imprimer ces mails pour les classer dans les dossiers physiques des clients et/ou numériser les courriers pour les classer dans le dossier numérique du client.
En cas d’erreur de distribution, un délai de 24h s’impose avant d’avoir ce nouveau courrier pour traitement. Enfin, le télétravail n’est pas compatible avec ce mode de fonctionnement.
Dans un contexte où la satisfaction client est devenue un véritable enjeu, il était donc primordial pour cette banque d’améliorer son processus métier. Pour cela, FlowerDocs Solutions, plateforme de digitalisation des flux d’informations, a été mise en oeuvre avec :
- FlowerDocs GEC pour la gestion entrante du courrier quel que soit le format : papier, mail, formulaire web et fax… etc.
- e-Enveloppe pour la création et gestion de workflows métiers par les métiers
- L’outil Plume pour les envois de mails sortant directement depuis l’application
- Un mode de pricing à l’usage qui permet de payer ce que les clients consomment au réel
Des bénéfices considérables
Avec la mise en œuvre de FlowerDocs Solutions, les courriers sont tous accessibles et gérés – quel que soit leur format – depuis la même interface unifiée.
Les erreurs de distribution n’ont pas d’impact car elles peuvent être corrigées en temps réel. Tous les courriers sont ensuite associés directement dans le dossier du client, pour avoir une vision à 360° de tous les échanges.
De plus, selon les charges de travail, les absences ou maladie, les courriers sont ré-assignés à d’autres collaborateurs.
La solution étant full web, le travail à distance est possible (en télétravail ou en mobilité) sans perte d’informations.
Enfin, le pilotage de l’activité est possible grâce aux rapports d’activités intégrés et temps réels (reporting).
Une amélioration du processus métier et de la satisfaction client
En modifiant son processus de gestion des courriers entrants, cette banque a connu de nettes améliorations. En effet, ses collaborateurs sont notamment devenus plus efficaces, et répondent plus rapidement aux clients.
Par ailleurs, les coûts et temps de transport en cas de gestion multisite ont été supprimés.
Enfin, améliorer son processus métier a également permis de contribuer à l’amélioration de la satisfaction des clients de cette banque et à la fidélisation de la clientèle grâce au temps gagné sur le traitement des dossiers, ceci ayant conduit à l’amélioration du développement commercial.
Le télétravail a donc changé notre façon de travailler et avec cela, il s’est accompagné d'un changement du traitement de l’information. Le choix d’une solution de gestion des courriers n’est donc pas insignifiant car il permet d’optimiser la gestion des flux, en temps réel ou à distance, et d'améliorer à la fois le processus métier et la relation client. Aujourd’hui, la transformation de l’expérience client est un parcours de bout en bout, qui commence dès le premier contact ou la première demande, et qui passe par la réactivité des processus de traitement de ces demandes.
